오늘날, 기업, 정부, 개인 중에 “마케팅”을 하지 않는 곳은 없다. 하지만 기존의 마케팅 전략은 통하지 않고, 브랜드 충성도는 추락하고 있다. 어기에 더해 고객은 더 이상 기업의 메시지를 믿지 않고 있다. 그러다 보니 경받는 비즈니스 리더들조차 큰 혼란에 빠졌다.
‘인간적인 브랜드가 살아남는다’는 마케팅이 통하지 않는 세상에서 살아남을 수 있기 위해서는 ‘고객이 우리의 마케터’이기 때문에 “고객의 상황과 요구에 공감할 줄 아는 인간적인 브랜드가 되어 고객의 마음을 사로잡아야 한다”고 애기하고 있다.
고객이라는 강력한 마케터를 얻기 위해, 인간의 보편적인 속성과 욕구가 무엇인지 짚어본다. 그리고 이에 근거해 다양한 마케팅 전략을 제시하고, 인간적인 브랜드를 일군 여러 사례를 풀어낸다.
마케터, 브랜드 전문가, 디자이너뿐만 아니라 마케팅과 직·간접적으로 관련이 있는 학생, 예비창업자, 스타트업, 최고 경영자들이 반드시 읽기를 추천한다.
필립 코틀러의 마케팅 정의에 따르면, 마케팅은 인류학과 심리학, 사회학의 혼합체이다. 저자는 세 학문을 관통하는 ‘인간적’인 요소를 주목할 필요가 있다고 말한다. 특히 이 책에서는 소속감, 존중감, 가치 추구와 같은 개인의 욕망을 이야기하고 있다.
사람은 누구나 소속감을 느끼고 싶어 하며, 자신의 의견이 존중될 때 신뢰를 두며, 개인의 욕망을 채워주지 않으면 자신과 아무런 상관이 없다고 생각한다. 또한, 친근감이 느껴지며 자기에게 관심이 있는 대상에게 마음을 연다. 따라서 브랜드는 소비자와의 정서적 유대를 쌓는 소비자의 ‘친구’가 되어야 한다. 소비자를 향한 지속적인 관심을 보여주고, 친구처럼 편안하게 어울리고, 때로는 부족한 모습도 솔직하게 보여주면서 진정한 관계를 형성할 때 그들의 마음을 얻을 수 있다.
‘인간적인 브랜드는 살아남는다’는 4부 11장으로 되어 있다.
1부 ‘왜 인간적인 브랜드인가’(1장. 마케팅을 향한 반란, 2장. 결국 사람이 하는 일), 2부 ‘인간의 변치 않는 속성’(3장. 충성심의 종말 그리고 사랑, 4장. 소속감, 인간의 가장 큰 욕구, 5장. 개인의 이익 그리고 장인 브랜드, 6장. 의미와 가치를 찾아서, 7장. 존중은 신뢰를 부른다), 3부 ‘인간적인 브랜드로 살아남기’(7장, 인간 중심의 마케팅 선언, 8장. 고객이 당신의 마케터다, 9장. 길을 여는 브랜드), 4부 ‘비약적인 도약을 위해’(10장. 조직이 바뀌어야 한다, 11장. 네 번째 반란을 앞두고)로 되어 있다.
“마케팅은 사람에게서 시작해서 사람으로 끝나는 가장 인간적인 것이다.”
오늘날 소비자를 묘사하자면 이렇다. 광고를 피해 구독 플랫폼으로 숨는다. 자신과 관련 있지 않다면 무관심으로 대응한다. 그런가 하면 특정 브랜드를 중요하게 여겨 자기 삶의 일부로 받아들인다. 사회 문제에 대해 자신과 같은 의견을 취하는 브랜드에 남다른 충성심을 보인다. 그렇기 때문에 기업이 사회적 책임을 다하지 못하거나 소비자의 요구를 묵살한다면 소비자는 기업으로부터 등을 돌릴 것이다. 어제까지 열광하던 소비자라도 말이다.
이 책에 담긴 다양한 브랜드 사례는 독자들의 이해를 돕는다. 브랜드 팬들의 팬이 되어주는 노스페이스, 상점보다는 지역 커뮤니티로 포지셔닝한 룰루레몬을 비롯해 펩시, 할리 데이비슨, 예티, 펩스트 블루 리본 등 각 사례를 통해 브랜드가 어떻게 소비자의 마음에 자리 했는지를 볼 수 있다. 그뿐만 아니라 저자는 마케터 개인의 역량을 넘어서 기업이 어떠한 태도를 취해야 하는지, 조직 자체를 점검해 볼 것을 제안한다. 이 책을 통해 시장에서 일어나고 있는 변화를 받아들이고, 마케터의 역할을 다시 정의한다면 마케팅이 통하지 않는 시대에도 굳건히 살아남을 수 있을 것이다.
저자 마크 W. 셰퍼는 세계적으로 인정받는 강연자, 교육자, 비즈니스 컨설턴트이며, 세계 최고의 마케팅 블로그 중 하나인 {grow}에 글을 게재하는 작가이다. 국제 판매, PR, 마케팅 분야에서 30년 이상 경험을 쌓았으며 현재는 미국에 위치한 셰퍼 마케팅 솔루션의 전무이사로서 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 전문 분야는 마케팅 트레이닝이며, 스타트업 기업을 포함해 델, 존슨앤존슨, 아디다스, 미합중국 공군과 같은 세계적인 브랜드들을 고객으로 두고 있다. 그는 피터 드러커의 지도 아래 MBA 과정을 이수할 때부터 마케팅에 두각을 드러냈으며, 럿거스 대학교의 대학원 과정에서 강의를 하고 있다.
지은 책으로는 『트위터의 도』, 『SNS를 설명하다』, 『슈퍼커넥터』, 『본 투 블로그』, 『콘텐츠 코드』, 『노운』, 이렇게 6권의 베스트셀러가 있다. 그의 ‘마케팅 컴패니언’ 팟캐스트는 아이튠즈에서 비즈니스 부문 상위 1%에 드는 방송이다.
옮긴이 김인수는 미국 웨스턴일리노이대학교 경영대학원과 제주대학교 통번역대학원을 졸업했다. LG트윈스에서 외국인 선수 관리 및 해외 업무를 담당했고, 2002년 월드컵 당시 제주월드컵경기장 언론 담당관으로 일했다. 현재 바른번역 회원으로 활동하고 있으며, 옮긴 책으로는 『당근과 채찍』 『강한 팀의 조건』 『도핑과의 전쟁』 『승자의 본질』 『콘텐츠의 미래』 『퀀텀 마케팅』 등이 있다.
