- 사용자가 불편한 UX디자인은 하지 말아야 한다
사용자 경험을 의미하는 UX(User eXperience) 디자인이란 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하는 총체적 경험이다. 이는 기능이나 절차상 만족뿐 아니라 지각이 가능한 모든 면에서 사용자가 참여하거나 사용하고 관찰하며 상호 교감을 통해 알 수 있는 가치 있는 경험이다.
올바른 사용자 경험은 제품과 서비스에 대한 신뢰감과 충성도를 높이지만 사용자의 목적을 이루지 못하거나 불편함을 주는 경우 사용자에게 부정적 경험으로 남게 된다.
UX는 한 영역에 특정 짓지 않고 디자인뿐 아니라 다양하고 포괄적인 개념으로 우리 생활 전반에 녹아 들어 있다.
국내 저가항공사들의 경쟁은 그야말로 목숨을 건 전쟁이나 다름 없다. 최저가를 넘어 초저가를 앞세워 고객을 유치하려고 다양한 행사를 진행하며 홈페이지로 유도하고 있다.
소비자가 비행기표를 예매하는 방법은 여행사, 현장, 전화, 인터넷이나 모바일로 이루어진다. 그 중 여행사를 이용하는 경우를 제외하면 대부분 항공사의 홈페이지를 통해 예매를 한다.
예매를 하기 위해 홈페이지에 접속하고 가장 먼저 하는 것이 항공권 검색이나 로그인이다. 로그인은 여러모로 소비자를 편리하게 한다. 인적 사항을 별도로 기재 하지 않아도 되고, 예매를 하면 포인트 적립도 받을 수 있다.
그렇기 때문에 소비자가 홈페이지 초기화면에 접속 했을 때 가장 쉽게 로그인을 할 수 있게 해야한다. 그렇지 않으면 소비자가 로그인 하는 곳을 찾아 헤매게 되고, 이내 불쾌한 감정을 가지게 되어 브랜드에 나쁜 이미지를 가지게 된다.
하지만 티웨이항공은 홈페이지 초기 화면에서 로그인 글자가 보이지 않는다. 로그인을 하기 위해 여기저기 헤매다 사람 모양의 아이콘을 보고는 이건가 하고 눌러보면 로그인 창이 나타난다. 이때는 이미 소비자가 불쾌한 감정을 가진 후가 된다.
뿐만 아니라 항공권 검색 창도 첫 화면에 보이지 않고 스크롤을 해서 내려야 나타난다.
브랜드 관리 관점에서 결코 좋은 UX디자인이라 할 수 없다. 그렇다고 사람 모양의 아이콘이 소비자가 놀랄만한 엄청나게 우수한 디자인도 아니다.
반대로 티웨이와 경쟁하고 있는 3개의 국내 저가항공사는 로그인을 쉽게 할 수 있을뿐 아니라, 잘 보이는 곳에 한글로 표시를 하였다.
경쟁에서 이기기 위해서는 경쟁 브랜드보다 더 편리하고 좋은 소비자 지향적인 서비스를 제공해도 어려운 것이 브랜드 경쟁의 현실이다.
그럼에도 소비자를 더 불편하게 하는 UX디자인은 소비자의 충성도를 떨어뜨리는 결과를 초래할 뿐이다. 더 나아가서는 영원히 사라지는 브랜드의 되는 지름길 일 될 수도 있다.
