사용자 경험을 의미하는 UX(User eXperience) 디자인이란 사용자가 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하는 총체적 경험이다. 이는 기능이나 절차상 만족뿐 아니라 지각이 가능한 모든 면에서 사용자가 참여하거나 사용하고 관찰하며 상호 교감을 통해 알 수 있는 가치 있는 경험이다.

올바른 사용자 경험은 제품과 서비스에 대한 신뢰감과 충성도를 높이지만 사용자의 목적을 이루지 못하거나 불편함을 주는 경우 사용자에게 부정적 경험으로 남게 된다.

UX는 한 영역에 특정 짓지 않고 디자인뿐 아니라 다양하고 포괄적인 개념으로 우리 생활 전반에 녹아 들어 있다.

인터넷 없이는 한 순간도 살 수 없는 세상이다. 그 중심에는 스마트폰과 PC가 있다.

많게는 하루에 3번 이상, 적게는 1번을 반드시 접속하는 것이 포털 사이트의 이메일이다. 대표적인 것이 네이버, 다음, 구글 등이다.

사람들이 이메일을 확인 하려면 포털 사이트에 접속하고 반드시 로그인을 해야 한다. 접속부터 로그인까지 불과 몇 초 안 되는 짧은 시간이지만, 이 순간이야말로 포털사이트의 광고가 소비자에게 가장 확실하게 노출되는 아주 매력적인 순간이다. 소비자가 메일을 확인하기 위해서는 로그인 외에는 다른 수단이 없기 때문이다.

이메일에 접속하는 방법은 네이버와 다음 그리고 다른 포털 사이트도 모두 똑 같다. 하지만 1등 네이버와 2등 다음이 소비자를 대하는 태도와 방식은 확실하게 다르다. 네이버가 다음보다 더 소비자를 배려한 UX디자인을 적용하고 있다.

네이버는 포털사이트에 접속에서 로그인까지 3단계로 진행이 된다. 그렇지만 언제부터인가 다음은 4단계로 한 단계 더 진행을 하게 하였다.

광고는 두 포털 모두 똑 같이 3번 노출 된다. 그럼에도 다음은 네이버 보다 한 단계를 더 거쳐야 이메일 로그인을 완료할 수 있다. 1등과 2등이 소비자를 대하는 차이를 느끼는 순간이다.

일반적으로 소비자가 여러 개의 메일을 사용하는 경우는 드물다. 사용하던 메일도 좀처럼 바꾸지 않는다.

다음은 이러한 소비자 습성을 알고 어차피 다음의 메일을 쓰는 소비자들이기 때문에 한 단계 더 불편하게 해도 이메일을 확인하기 위해서는 어쩔 수 없기 때문에 큰 문제가 되지 않을 것이라 생각했을 수도 있다.

2등이 1등을 이기기 위해서는 더 편리하고 좋은 소비자 지향적인 서비스를 제공해도 어려운 것이 브랜드 전략의 현실이다.

그럼에도 소비자를 더 불편하게 하는 이러한 정책은 소비자의 충성도를 떨어뜨리는 결과를 초래할 뿐만 아니라 영원한 2등으로 남을 수 밖에 없다.

원혜정 기자 다른기사 보기