지연에 따른 보이지 않는 사회적 손실 비용은 상상 이상
현재 KTX는 평일 서울역 출발, 부산 도착 기준 55편을 운행하고 있다. 첫 차는 5시 15분이며 막차는 22시 30분이다.
이나라지표 고속철도 여객 수송동향 자료에 따르면 2018년 고속철도 여객 수는 8천4백3십7만9천명 이었으며, 경부선 KTX 여객 수는 3천2백4십2만7천명이었다.
이렇게 많은 국민이 KTX를 타는 이유는 빠른 속도와 정시성 때문이지만 고속철도 비용에 대해서는 비싸다는 생각을 늘 가지고 있다.
경실련의 의뢰로 ㈜글로벌리서치가 실시한 여론 조사에 따르면 고속철도 이용 시 희망사항은 요금인하가 47.7%로 가장 높았으며 무궁화, 새마을호 등 일반열차 환승할인 15.2%, 운행지역확대 14%, 운행횟수 확대 11.6% 순이었다.
기자는 지방출장을 갈 때 KTX를 자주 이용하는 편이다.
얼마 전 서울역에서 KTX를 타고 천안아산을 가고자 탑승을 하였는데 5분이 지난 후 출발 하였다. 급한 마음에 역무원에게 도대체 왜 지연이 되는 거냐고 묻자 아무런 대답을 하지 못하였다.
KTX는 빠르고 정확한 시간에 도착할 수 있다는 것을 전제로 소비자에게 비싼 승차권을 판매 하고 소비자는 구매하는 것이다.
예로 서울역에서 천안아산까지 요금이 14,100원이다. 광명역 정차를 기준으로 천안아산역까지 37분이 걸린다. 가격으로 환산하면 1분에 381원 정도다.
소비자는 1분에 381원을 지불하는 셈이다. 5분이 늦게 되면 1인당 1,905원을 버리는 것이다.
천안아산에서 내리는 승객을 100명으로 가정할 경우 KTX 5분 지연으로 인해 발생되는 승객 손실 비용은 1,909,500원이 된다. 결코 적은 비용이 아니다. 여기에 약속에 늦어 발생되는 거래처와의 신뢰에 대한 것까지 생각한다면 지연 때문에 발생되는 사회적 손실은 엄청날 것이다.
브랜드는 약속이다. 약속을 지키지 못했을 때는 부정적인 이미지가 누적될 수 밖에 없다.
브랜드 가치를 높이는 시작은 약속을 잘 지키는 것이다.
고속철도 브랜드 KTX와 SRT의 브랜드 가치를 높이는 UX디자인은 보이지 않는 곳까지 세심하게 설계되고 실행 되어야 한다.
