튀는 브랜드는 서비스본질에 재미를 더하다.
튀는 브랜드는 서비스본질에 재미를 더하다.
  • 최강모 기자 (경영공학 박사)
  • 승인 2019.04.04 14:21
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- 생산과 가공, 체험을 연결하여 콘텐츠를 제공하는 유메팜 슈슈의 초고령사회 대비방법
- 회전 초밥집 우오베이(魚べい)의 자동화를 통한 원가절감과 즐거움제공 전략
- 고품질도 중요하지만 고객의 행복을 관리해야 성장가능

일본은 우리보다 빨리 초고령사회*로 접어들었고 장기적인 경기침체까지 겹쳐 사회적 변화가 이곳저곳에서 다양하게 일어나고 있다. 우리도 일본처럼 차츰 고령화사회가 되어가고 있기에 어쩌면 우리에 미래모습들을 볼 수 있기에 브랜드타임즈에서는 브랜드관점과 산업기술변화를 기반으로 사회변화 요소들을 관찰하기로 하였다.

보통 고령화 단계는 3단계로 분류가 되며, 여기서 말하는 ‘고령’의 기준은 65세 이상을 지칭한다.

1단계인 “고령화 사회”는 1개 국가의 전체 인구에서 7%~14%내외의 인구가 인구 65세 이상임을 지칭하는 것으로써, 일본은 이 단계를 1975년부터~1994년에 경험하였으며, 한국은 현재 진행 중이다.

2단계인 “고령사회”는 국가의 전체인구에서 14%~20%이 65세 이상임을 지칭하는 것이며, 일본은 이 단계를 1994년~2005년에 경험하였으며, 한국은 올해(2017년) 아니면 2018년에 진입할 예정이다.

3단계인 “초고령 사회”는 국가 전체인구의 20%이상이 65세 이상임을 지칭하는 것이며, 일본은 2005년에 이 단계에 진입하였으며, 한국은 2025년~2026년 사이에 진입할 예정이다.

예전에 제조업기반으로 돌아가던 일본의 도시풍경은 바쁘게 이동하는 직장인들과 자유분방한 젊은 세대들의 모습이 대표적인 모습이었다면, 이제는 지긋하게 연세가 드신 분들이 삼삼오오 모여 대화를 하는 모임에 모습과 생산현장에서 일하는 시니어들의 모습들이 대표적인 사회풍경이 되었다.

일본은 차분하게 초고령사회에 대한 대비를 1차산업에서부터 준비하고 있었다.

나가사키 오무라 유메팜 슈슈(おおむら夢ファーム シュシュ)는 2000년도에 오픈하여 과일, 농산물 등을 직접 재배하고 산물은 직판장을 통해 로컬푸드로 유통도 하고 있는 곳이다. 

유메팜 슈슈 전경
일본 유메팜 슈슈 전경

이곳에서는 산지 생산자들에 실명과 납품된 산물의 엄격한 품질심사관리를 통해 고객들에게 안전하고 완결한 농산물을 공급하고 체험할 수 있도록 하여 6차산업*의 좋은 실험장으로도 알려진 곳이다. 

* 6차산업이란 1차 산업의 농림수산업, 2차 산업의 제조,가공업, 3차 산업의 서비스업을 복합한 산업을 말한다.

 

직판장과 체험장을 구성하여 시니어들의 친환경 농사기법에 대한 노하우를 배우거나 음식만들기 체험 프로그램을 운영하고 있었는데 역시나 큰 힘이 들지 않고 고령농업인들도 쉽게 강사나 선배농부로 조언하고 멘토링할 수 있는 사업구조를 구성하고 있었다. 이부분은 사회적으로 고령자들에 대한 지식과 노하우를 인정하고 존중하려는 기반조성이 되어 있어야 구현가능한 것이기에 일찌감치 일본은 이런 구조들을 정착해 나가고 있는 것으로 보여졌다.  

유메팜 직판장 내부 모습, 착즙과 주스들이 신선제품으로 판매되고 있다
유메팜 직판장 내부 모습, 착즙과 주스들이 신선제품으로 판매되고 있다

일본은 지역에 마을들로 하여금 자신들만에 특색을 스토리텔링을 통해 이야기꺼리를 만들어 관광객들을 유치하고 있는데 유메팜도 성실한 농부들의 로컬푸드를 정직하고 신선하게 살 수 있다는 직판장과 좋은 먹거리를 즐길 수 있는 기회제공으로 새로운 수익들을 만들어가고 있었다. 최근에 일본 중소지방도시에는 내국인보다 외국인관광객들이 삼삼오오 돌아다니는 모습들이 낯설지않게 볼 수 있는 상태가 되었다. 어쩌면 우리도 명동(서울)이나 한옥마을(전주), 국제시장(부산) 같은 곳에서 중국과 동남아 관광객들을 쉽게 볼 수 있는 것처럼 말이다.

벳부에 온천관광단지에 들어서면 확실히 이런 모습은 더욱 익숙해 진다. 최근에는 한국인 관광객들이 많아 안내판에도 한국어가 다수 등장하고 있다. 

벳부 온천지옥 코스내 관광객 모습

일본하면 스시를 떠올리는 사람들이 많을 것이다. 하지만 기존에 방식이 아닌 재미와 IT를 활용한 효율성 증대를 부각한 우오베이 매장이 새로운 소비문화를 만들고 있었다.

우오베이는 일본내에서 "100엔 스시"라는 개념으로 가성비를 전면에 앞세워 시장진입을 하였고 현재 120여개 체임점을 가동하고 있는 중대형 기업이 되었는데 이를 가속시킨 요인중에 하나가 재미요소라고 생각된다.

고령화로 인해 운영인력을 채용하기 어려워 동작범위를 줄이고 단순 기능을 필요로 하게 만든다면 시니어 노동력을 활용할 수 있고 외국인 노동력을 적절하게 사용할 수 있어 홀서빙과 스시제조 주방, 주문 멫 결제, 설겆이 등 업무동선 개선이 필요했을 것이다.

이를 '장난감 레일기차 방식'을 채용하여 초기에는 한개 라인만 가동하면서 회전초밥 구조에 주문한 고객 테이블까지 바로 배송하는 타겟형 레일구성을 하였고 이후 2단, 3단까지 확대하여 더 많은 고객에게 빠르고 더 많은 체험을 할 수 있도록 구성을 고도화 하였다. 

게다가 전자메뉴판을 터치패드방식으로 적용하여 말로 주문하고 연신 '감사합니다'를 외치는 소란스러움을 제거도 하고 자신이 얼마짜리를 또는 어떤 것을 주문하는지 알리고 싶지않은 지극히 일본스러운 생활문화를 적극적으로 반영한 것이 소비자들에게 가성비와 가심비를 자극하게 된 것이다.

또한 사람이 많이 모이는 곳에 매장이 위치하여 주변 상권과 상생할수 있어야 서로 윈윈(win-win)할 수 있기에 대기시간과 순번을 미리 모니터에 공개하여 여유시간동안 주변 매장들을 돌아볼수 있도록 하는 쇼핑기회제공도 하고 있었다.

디지털화 되고 있는 매장모습. 대기시간과 순번을 미리 알려줘 주변 매장쇼핑기회를 제공

일본에는 스시로, 쿠라스시, 하마스시, 갓빠스시의 매출액이 회전초밥시장의 70% 이상을 차지하고 있다. 이 4강 브랜드과 업계 5위인 우오베이(116개점)는 메뉴 대부분이 ‘100엔 스시’다.

장난감 기차같은 딜리버리 서비스. 추억을 재미요소로 제공하고 있다.

우리나라도 일본 외식업계처럼 새로운 트렌드의 등장과 소멸이 반복되며 끊임없이 변화하고 있다. 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 부가가치와 서비스 수준을 높이는 것만이 정답이다.

최근에는 혼밥족에 증가로 1인 고객서비스들도 증가하고 있다. 하지만 우리도 고려해야할 것은 목표고객에게만 집중하는 것이 아니라 생산과 공급자 관점에서 효율성 증진과 상생이란 요소들도 적극적으로 해결해 나가야 한국만에 서비스 캐릭터를 만들수 있을 것이다.  

한국에 k-food와 k-culture들이 점점 상품성 증가가 되고 있는 시점에서 시장중심에 가치 기획도 중요하지만 공급중심에서 상생가치에도 이제는 관심을 기울여야할 것이다.



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