브랜드의 핵심은 소비자 신뢰다. 소비자로부터 신뢰받지 못한 브랜드는 성공할 수가 없다.
신뢰받는 브랜드의 출발은 ‘디테일’에 있다. 경쟁 브랜드와의 차이가 거의 없는 세상에서 ‘디테일’ 만큼 강력한 브랜드 경험 요소는 없다.
‘디테일리즘’은 “호텔리어 조정욱 대표가 처음 공개하는 프리미엄 호텔이 고객을 만족시키는 비밀”에 대한 내용이지만, 모든 브랜드에 적용할 수 있다.
저자는 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 철학, 인재와 조직문화, 위기 대응과 관리, 서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다.
24년 동안 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록인 이 책은 호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜를 주면서 ‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 배울 수 있다.
책은 총 4장 20개의 주제와 38가 사례로 되어있다.
1장 “우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가: 전략적 의사결정의 디테일”에서는 디테일에 대한 철학을 자세히 다라고 있다.
2장 “남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들: 인재와 조직문화의 디테일”에서는 호텔 경영의 핵심인 디테일을 현장에서 실현할 인재와 조직문화를 이야기 하고 있다.
3장 “바람 잘 날 없는 호텔의 365일: 위기 관리와 해결의 디테일”에서는 예상치 못한 사건과 사고가 언제든 발생할 수 있는 호텔에서의 위기 관리를 다루고 있다.
4장 “디테일의 끝을 보여드립니다: 서비스와 제품 차별화의 디테일”에서는 완벽한 고객 경험을 완성하기 위한 노력과 성과를 이야기 하고 있다.
이 책은 “디테일이 명품을 만드다”고 강조한다. 이 말은 “디테일은 보이지 않는 곳까지 완벽하게 만들어 고객을 만족시키는 것이다”와 같은 말이다.
최고의 브랜드를 만들고 싶다면 첫 째도 ‘디테일’, 둘 째도 ‘디테일’, 셋째도 ‘디테일’ 해야 한다.
지은이 조정욱 24년 차 호텔리어이자 앰배서더서울풀만 대표이사다. 우리나라 최초의 민영 호텔 ‘금수장’에 뿌리를 둔 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임했다. 중식당 ‘호빈’의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, ‘조식 맛집’으로 불리게 된 뷔페 ‘더 킹스’의 혁신과 튀르키예 전통 유제품을 활용한 이색 디저트인 카이막 빙수, 아랍 커피와 대추야자로 중동의 문화와 맛을 담아낸 아라비안 나이트 등 독보적인 F&B 상품 개발을 주도했다. 이 외에도 인플루언 서화 지원, 스토리텔링 기반 캐릭터 개발과 이를 활용한 브랜딩 등으로 이전에 볼 수 없던 새로운 호텔 경영으로 주목을 끌고 있다. 삼성생명에서 해외 투자 기획과 보험 영업 및 시장 개발, 서울과 제주신라호텔 총지배인, 호텔사업부장, 호텔&레저부 문장 등으로 일했다
