브랜딩 필독서 114…”뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라”

모든 비즈니스의 핵심으로 떠오른 ‘고객 경험’을 제대로 실행하기 위해서 가장 필요한 것은 고객을 이해하는 것이다. 그러기 위해서는 뇌과학에 대한 이해를 높이고 고객이 잊지 못할 경험을 구축해야 한다.

‘뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라’는 “객 경험이 고객의 마음에서 다차원적으로 일어나며, 인지 과정에서 수백여 개의 복합적인 과정이 존재하지만 ‘시선/주의, 경로 탐색, 기억, 언어, 의사 결정, 감정’의 여섯 가지로 정리했다.

고객에게 잊지 못할 브랜드 경험으로 비즈니스를 성공하고 싶은 마케터, 브랜드 매니저, UX디자이너, CEO는 당장 책을 주문해서 반드시 읽어보길 강력하게 추천한다. 저자가 다년간 수행했던 리서치 및 실무 중심의 사례들은 고객과의 소통에서 길을 잃었던 기업들에 유의미한 지적 영감을 얻을 수 있다.

이 책은 디자인과 고객의 심리를 연결해주는 “경험의 6가지 마인드” 프레임워크를 기반으로 사용자의 생각을 들여다봄으로써, 탁월한 경험을 선사하는 프로덕트를 만들도록 돕는다. 여섯 가지 마인드를 충분히 숙지한 상태에서 고객의 맥락을 읽는 인터뷰를 수행하고, 이를 통해 얻은 인사이트를 최종적으로 디자인에 적용하기까지의 모든 여정을 함께 살펴본다.

책은 총 3부 19장으로 되어 있다.

1부 경험의 구성요소에서는 1장 경험의 여섯 가지 마인드, 2장 시선/주의, 3장, 경로 탐색, 4장 기억, 5장 언어, 6장 의사 결정, 7장 감정에 대해 이야기와 적용을 해본다.

2부 맥락적 인터뷰로 고객 마음 일기에서는 8장 맥락적 인터뷰, 9장 시선(고객은 어디를 보고 있는가?), 10장 언어(고객은 무엇을 말하는가?), 11장 경로 탐색(어떻게 목표 지점에 도달하는가?), 12장 기억(예상과 다름을 채우기), 12장 의사 결정(문제 해결을 위한 여정), 14장 감정(말하지 않는 현실)에 대한 설명과 적용을 해본다.

3부 여섯 가지 마인드를 디자인에 적용하기 에서는 15장 센스메이킹, 16장 여섯 가지 마인드 적용(매력, 행상, 각성), 17장 더 빨리, 더 자주 성공하기, 18방 하나의 멋진 경험을 디자인할 차례, 19장 기술과 사람 연결하기에 대한 내용과 적용을 해본다.

구글, 아마존, 애플, 삼성 등 국내외 내로라하는 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 전략으로 삼는 이유 역시 이러한 고객 경향을 간파했기 때문일 것이다. 이러한 긍정적인 경험을 창조하는 것은 고객의 마음을 얼마나 잘 파악하느냐에 달려있다.

고객은 저마다 다른 이유와 목적으로 당신의 제품ㆍ서비스를 선택한다. 고객의 맥락을 최대한 이해하는 일은 매우 중요하다. ‘고객 관점’을 가지고 그들이 무엇을 찾고자 하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 그들의 잠재적인 목적이 무엇인지 등을 깊이 있게 숙고해야 하는 것이다.

고객의 마음을 충분하게 반영한 디자인은 고객에게 만족도 높은 훌륭한 경험을 전달한다. 그러나 많은 기업의 기획자들이 고객 관점에서 고객의 마음을 읽어내는 일에 어려움을 겪는다.

저자(글) 존 웰런(John Whalen)은 인지과학 박사이자 인지심리학자로 UX 전문 컨설팅 기업 Brilliant Experience의 설립자이다. 구글, 페이팔, 이베이, 캐피털 원을 비롯한 Fortune 500대 기업 및 유수의 디자인 에이전시들과 15년 이상 유저 리서치와 프로덕트 디자인 분야에서 함께 일해 왔다. UX 전문가 협회(UX Professional Association) 회장을 역임하기도 한 그는 현재 디지털 심리학 분야의 최고 전문가로서 기업이 심리학 기반의 접근법으로 고객을 파악하여 혁신적인 프로덕트와 마케팅을 고안하도록 지원하는 일을 하고 있다.

옮긴이 안지희는 덕성여대 영문학과를 졸업한 후 한국외국어대학교 대학원 테솔학과를 수료하였다. 현재 영어 전문번역가로 활동하고 있다.