브랜딩 필독서 109…’CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블’

과연 ‘고객 경험 관리 바이블’이라 할만하다.

오늘날 경험이 브랜드 차별화의 핵심으로 부상하면서 고객 경험(이하 CX) 매니저의 역할은 점점 더 확장되고 있다. 단순한 고객 응대나 설문 분석에 그치지 않고, 브랜드 전략, 디지털 전환, 조직 문화 설계, 직원 경험(EX)과의 연결까지 아우르는 광범위한 역할을 한다.

’CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블’은 성공적인 CX 관리를 위한 실무적 내용을 설명하며, 세계 최고 수준 경영컨설팅 기업 KPMG가 도출한 ‘CX의 여섯 가지 요소’를 통해 조직이 CX를 체계적으로 강화하고 관리하는 방법을 제시하고 있다.

CX 전문가로서 전문적 지식을 갖추고 싶고, 고객에게 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 높이는 전략이 필요하다면 반드시 읽어야할 필독서로 강력 추천한다.

고객의 선택을 이끄는 진짜 동력은 ‘감정’이다. 브랜드 충성도, 추천, 재방문.. 모든 성과는 고객의 경험에서 시작된다.

고객 경험 관리는 프로세스이며 고객 경험의 출발점은 직원이라는 것을 명심해야 한다.

이 책은 3부 12장으로 되어있다.

1부: 변화하는 고객과 직원의 세계(1장, 새로운 고객이 등장했다. 2장, 요즘 고객은 이렇게 반응한다. 3장, 고객 경험의 출발점은 직원이다. 4장, 고객을 중심으로 조직을 구성한다. 5장, 하나의 전략으로 통합한다)

2부: 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크(6장, 고객 경험의 여섯 가지 요소. 7장, 여섯 가지 요소, 이렇게 활용한다. 8장, 기억에 남는 경험을 설계한다)

3부: 고객 경험 90일 플랜(9장, 준비, 10장, 첫 30일, 11장, 두 번째 30일, 12장, 마지막 30일과 그 이후)이다.

이제는 ‘고객 경험’이 브랜드를 차별화하고 충성 고객을 확보하는 열쇠다. 본문에서 제시하는 ‘고객 경험의 여섯 가지 요소’는 심리학과 신경과학에 기반한 고객 중심 서비스의 핵심 원칙이다. 진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감이라는 여섯 가지 요소는 고객과의 모든 접점에서 작동하며, 신뢰를 구축하고 감정적 연결을 형성하며, 기대를 초과 충족시키는 경험을 설계하는 기준이 된다.

저자 팀 나이트(Tim Knight)는 세계적 경영컨설팅 기업 KPMG 영국 본사의 고객 컨설팅 부문 파트너로, 고객 성장을 가속화하는 전략 수립과 실행을 지원해온 전문가다. 고객 경험(CX), 디지털 전환, 직원 경험(EX)을 통합적으로 설계하는 전문가이며, 현재 KPMG 글로벌 고객 혁신 센터(Global Customer Innovation Centre)를 총괄하고 있다. 이 센터는 전 세계 3,500개 이상의 브랜드를 분석해, 고객 경험을 구성하는 여섯 가지 요소를 발견하여 CX 프레임워크를 개발했다. 20년 넘게 전 세계에서 고객 인사이트, 전략, 분석 프로젝트를 이끌며, 고객 중심 조직 설계를 통해 비용 절감과 고객 유지율 향상에 기여해 왔다.

데이비드 콘웨이 (David Conway)는 The Co-operative Bank, Liverpool Victoria, N&P Building Society에서 이사를 역임했다. KPMG 재직 당시에는 전 세계 우수 사례를 연구하는 CEEC(Customer Experience Excellence Centre)를 공동 설립했으며, 650만 명 이상의 고객에게 세계적 수준의 경험을 제공하는 직원 3,500명을 이끄는 리더 역할을 맡았다. 또한 그룹의 대표 브랜드인 ‘Smile’의 설계와 론칭을 주도하기도 했다. 영국을 기반으로 활동하고 있으나, 여전히 글로벌 고객들과 직접 소통하며 협력하고 있다.

옮긴이 김지연은 성균관대학교 영어영문학과 및 경영학과를 복수전공 하였고, 서울외국어대학원대학교에서 한영통번역학 석사를 취득하였다. 국세청 본청의 영문에디터로 활약하며 각종 통번역 및 기획업무를 담당하였고, 이후 국무총리 산하의 한국법제연구원 법령영역센터 연구원으로 재직하며 각종 국내외 법률 관련 문서를 번역하기도 했다. 현재 영어 전문 번역가로 활동하며, 국내 핀테크 스타트업의 프리랜서 해외 마케팅 팀장 업무도 겸하고 있다.