기업 브랜드노믹스®…‘SKT®’ 유심 해킹 대처, 스타벅스®처럼 해야

SK텔레콤®의 가입자 유심 정보 유출로 4월 22일 대비 30일 시가총액이 약1조 원 증발했다. 무려 2300만 명의 가입자 정보가 유출되어 고객의 대규모 이탈이 발생하고 있다.

SK텔레콤®은 소비자들의 불안감을 해소하기 위해 누리집(홈페이지)에 사과문을 게재해 놓았다. “피해가 발생하면 SKT가 100% 책임지겠다”고 했지만, 어떻게 책임을 지겠다는 구체적 내용이 없어 가입자들은 형식적 사과문이 아닌가 하는 의심의 눈초리를 보내고 있다.

브랜드 경영은 리스크 관리가 대단히 중요하다. 특히 리스크가 발생한 후에 대처하는 태도에 따라 고객의 행동은 극과 극으로 나타난다.

대처를 잘하는 브랜드는 위기가 기회가 될 수 있지만, 대처를 잘 못하면 소비자들의 신뢰도 하락으로 엄청난 브랜드 가치 하락과 가입자 이탈로 인해 막대한 금전적 피해를 막을 수 없다.

2025년 4월 22일, SK텔레콤®의 홈 가입자 서버(HSS)[3] 시스템에 침입한 해커의 악성코드로 2300만 명의 가입자 유심 정보가 유출됐다. SK텔레콤®은 4월 19일 밤 11시 40분 해킹 사실을 인지했고, 72시간 이내인 4월 22일 신고를 완료했다.

하지만 SK텔레콤® 대처는 고객들의 불안감을 해소하지 못하고 있다. 이로 인해 4월 22일 대비 30일 시가총액이 약 1조 원 증발했다. 시가총액은 2025년 4월 22일 12조 6297억 원에서 4월 30일은 11조 6631억 원으로 하락했다.

여기에 고객들의 이탈로 인한 실질적인 매출 감소까지 더하면 이번사태로 인한 SK텔레콤® 실질적인 금전적 피해는 점점 더 눈덩이처럼 늘어날 수밖에 없다.

SK텔레콤®은 지금이라도 고객들의 불안감을 해소하고 이탈을 방지할 수 있는 전격적인 대책이 필요하다. 고객의 그렇지 않으면 고객이탈로 실질적인 매출이 주는 타격을 입을 수밖에 없다.

2018년 4월 12일 “미국의 필라델피아 시내 스타벅스® 매장에 음료를 주문하지 않은 채 자리에 앉아있던 흑인 남성 2명이 매장 직원의 신고로 경찰에 수갑이 채워진 채 연행되면서 인종차별 논란이 확산되었다.

스타벅스®는 인종차별 논란에 대처하기 위해 5월 29일 미국 전역 직영매장 8222곳을 휴점하고 직원 17만5000여 명을 대상으로 ‘인종차별 예방교육’을 실시했다. 이로 인해 스타벅스®는 약 1670만달러(약 178억원)의 매출손실이 발생했다.

모든 브랜드의 매출과 이익은 고객으로부터 나온다. 그렇기 때문에 단골고객을 많이 확보하고 유지하는 것이 가장 좋은 브랜드 경영이다.

신규고객 창출이 기존고객 유지보다 5배 이상 비용이 많이 소요되는 것을 이해한다면 SK텔레콤®은 특단의 대책을 내려야 한다.