브랜딩 필독서…’데이터로 경험을 디자인하라’

좋은 내용의 책을 만나는 것은 큰 행복이다. 누구보다 먼저 책으로 행복해 지고 싶다면 “데이터로 경험을 디자인하라”를 읽기를 추천한다. 경험을 넘어 마음 속에서 큰 울림을 느낄 수 있다.

‘기술’보다 ‘의미’가 중요한 경험을 넘어 ‘고객 경험을 극대화 하는 것’이 브랜드 경쟁의 핵심이 된 시대다.

고객 경험 디자인은 그 동안 만들었던 제품과 서비스의 차별화가 아니라, 새로운 의미의 차별화이기 때문에 경험 디자인 방법이 변화하고 발전해야 한다. 새로운 의미적 가치를 찾는 작업은 제품과 기술 중심에서 벗어나, 고객의 문제와 맥락 변화를 깊이 있게 살펴봐야 비로소 할 수 있는 일이다. 따라서 그 동안의 상품기획 프로세스로는 할 수 없는 일이다.

지금은 ‘제품’이 아니라 ‘의미’를 소비하는 시대이다. 또한 고객에 대한 데이터가 수많은 접점에서 수집되고 있는 데이터의 시대이기도 하다. 이제 기업들은 데이터로부터 고객의 맥락을 찾아내고, 이를 통해 맥락 기반 경험과 의미까지 디자인해내야 한다. 갑자기 찾아온 데이터의 시대 그리고 의미의 시대는 지금 우리 기업에 수많은 새로운 도전 과제를 던져 주고 있다.

“데이터로 고객 경험을 디자인하라(시크릿하우스)”를 통해 그 도전 과제를 함께 헤쳐나갈 든든한 조력자를 얻을 수 있을 것이다.

경험의 시대를 맞아 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 이를 간파한 기업들 역시 ‘고객 경험(CX, Customer eXperience)’을 최우선으로 생각하고 있다. 삼성전자, LG전자 등 선도 기업들도 급변한 시장 환경을 맞아 ‘고객 경험 중심의 경영’을 선언했다. CX는 경영진의 최고 관심사가 되었고, CX를 담당하는 리더들은 이를 이사회와 CEO에게 직접 보고해야 하는 사안으로 여길 정도다.

“데이터로 경험을 디자인하라”는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시하고 있다.

저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다.

DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.

이 책은 총 2부 7장으로 구성 되어 있다.

1부 ‘어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까’에서는 1장 ‘디지털 세대는 의미에 뜰린다.. 2장, 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀, .3장 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?이다.

2부 ‘DCX설계를 위한 프레임워크’에서는 4장 스텝1. 센싱, 디지털 고객 이해하기, 5잔 스텝2. 고객의 라이프 분석하기, 6장 스텝3. 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기, 7장 스텝4. 디지털 시대 변화 이끌기로 되어 있다.

경험이란 ‘시간이 지나도 기억에 남고, 다시 해보고 싶고, 사람들에게 이야기하고 싶은 가치를 지닌 것’이다. 그렇기 때문에 고객들에게 잊지 못할 순간을 경험하도록 하려면 먼저 고객의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 먼저 고객을 이해해야 한다.

다양한 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 ‘데이터(Data)’가 필요하다. 관찰자의 감에 따라 달라지게 아니라, 데이터를 통해 좀 더 객관적으로 고객을 이해하는 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있기 때문이다.

저자 차경진은 데이터로 고객 경험을 디자인하는 DCX 전문가다. 현재 한양대학교 경영학부 경영정보시스템 전공 주임교수이며, 비즈니스인포메틱스학과 교수이다. 경영정보시스템 박사로 ‘기업의 DX(Digital Transformation) 전략’을 연구했으며, 석사 과정에서 ‘추천 전문가 시스템’을 연구했다.

‘제품’보다 ‘의미’를 구매하는 경험의 시대에 저자는 현재 필요한 새로운 고객 경험 디자인에 있어 ‘데이터’의 역할은 무엇이고, ‘경험’ 설계를 어떻게 입체적으로 설계할 수 있을지 새로운 관점을 제시하고 있다. 또한 데이터를 통해 고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치 설계 등 데이터와 AI를 통한 다양한 혁신의 기회를 연구하고 있다.

2011년부터 SK, LG, 삼성, KT, 두산, LS, GS 등 대기업에서 〈데이터로 고객 경험을 만들어가는 AI 기술 및 DCX(Data driven Customer eXperience)〉 프로세스를 강의해 왔다. 특히 제조업, 유통, 서비스 등 다양한 산업군에서 데이터 기반 고객 경험 혁신을 자문했다. 현재도 국내 대기업에서 미래 디스플레이 경험, 푸드 스타일러 경험, 미래 세탁 라이프 경험, 데이터 기반 브랜드 지수 개발, 스마트홈 서비스 경험 등 DCX 관련 산학 프로젝트를 수행하고 있으며, 이를 통해 현장에서 데이터 기반 고객 경험 사례를 만들어가고 있다.

학계에서 한국IT서비스학회 부회장, 한국지능정보시스템학회 부회장, 한국경영정보학회 부회장으로 활발히 활동 중이다. 공동 집필한 저서 [토닥토닥 정보시스템]은 2017년 “세종도서 학술부문 우수도서”에 선정됐다.