교보문고는 우리나라를 대표하는 최대 서점이다. 하지만 온라인 결제 서비스 시스템은 2% 정도 아쉬움이 남는다.
인터넷으로 책을 구매하다 아차! 하고 실수를 하여 당연한 혜택을 받지 못해 고객이 느끼는 2% 부족에 대한 심리적 불만은 20% 이상이 된다.
고객이 감동을 느끼는 것은 경쟁 브랜드 보다 더 관심을 가지고 챙겨주는 아주 작고 사소한 것에서 시작된다.
인터넷이 삶을 지배한지 오래다. 우리가 살아가는데 필요한 대부분의 물건을 인터넷이나 모바일을 통해 구매가 가능한 시대다.
그렇기 때문에 인터넷이나 모바일을 통해 누가 더 고객에게 편리함과 만족감과 감동을 주느냐가 경쟁의 핵심이 된지 오래다.
더 편리하고 감동을 줘야 하는 이유는 고객이 마음을 바꿔 이탈할 수 경쟁 브랜드가 존재하기 때문이다.
교보문고 제휴포인트는 결제 후 적립 불가능
교보문고 인터넷 서점에서 책을 구입하면 할인뿐만 아니라 부가 서비스로 포인트도 적립된다. 교보문고 통합포인트와 제휴포인트다.
교보문고 통합포인트는 결제를 하면 자동으로 적립이 된다. 하지만 제휴포인트는 결제 전에 적립을 하지 않으면 포인트 적립을 받을 수 없다. 결제 후에는 적립이 불가능 하다. 서비스센터에 문의를 하여도 기계처럼 그냥 안 된다는 말뿐이다.
그래서 소비자 입장에서 앞으로 이런 부분에 대해 개선을 해주었으면 좋겠다고 건의를 해도 원칙적으로 안 된다고 하거나, 알겠다고 말만 할 뿐 개선이 되지 않는다.
비록 결제 금액의 0.5%의 아주 작은, 적립이 안되어도 살아가는데 전혀 지장이 없는 금액이다. 하지만 심리적으로 느끼는 허탈감은 50% 이상이다.
포인트 적립은 고객에게 더 많은 만족과 감동을 주기 위한 것이다. 더불어 고객의 불찰로 인해 발생하는 것에 대해 교보문고가 책임을 지지 않아도 된다. 고객도 알고 있다.
하지만 결과에 대해서 고객은 심리적으로 나의 잘못 이니까 당연한 것이라고 생각하지 않는다. 비록 나의 실수로 발생한 일이지만 사후에라도 적립을 받고 싶은 것이 고객의 마음이다.
비록 자신의 실수로 인해 받지 못하는 부가적인 혜택이지만 시스템에 대한 탓을 먼저 하기 마련이다. 기업의 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각을 하고 시스템을 만들어야 하는 이유다.
사후 적립 불가능 제휴포인트 적립은 시스템이 없었으면 느끼지 않아도 될 실망감을 고객에게 제공하는 것도 사실이다.
인터넷은 편리한 삶을 도와주는 도구일 뿐이다. 사람의 마음까지 100% 해결해 주지 못한다. 그래서 더 꼼꼼하게 고객의 마음을 살피고 고객이 감동을 넘어 행복을 느낄 수 있게 끊임없이 노력해야 한다.
