대통령의 핵심고객, 장관의 핵심고객, 국회의원의 핵심고객, 기업의 핵심고객은 누구이며, 그들에게 핵심가치는 무엇일까?
성공적인 전략을 실행하기 위한 첫 번째는 ‘고객에 대한 자원 할당’이다. 기업의 사업부, 외부 제휴사 등은 지속적으로 자원을 요구한다. 그렇기 때문에 리더는 기업의 자원을 적절하게 배분하고 있는지 파악하고 있어야 한다.
따라서 어떤 기업이든지 가장 중요한 전략적 결정은 운영의 초점을 어디에 맞출 것인지 대상을 정하는 일이다.
핵심고객이 명확하게 정의되면 고객의 니즈를 충족시키는 데 가능한 모든 자원을 집중할 수 있다. 이는 무한 경쟁의 시대에 성공가능성을 극대화하는 최선의 방법이다.
마케팅은 고객의 필요와 욕구를 찾아내 더 효과적이고 효율적으로 고객을 만족시켜 이윤을 창출하는 것이다. 여기서 필요한 것은 핵심고객이지 세상의 모든 소비자는 아니다. 세상의 모든 소비자를 만족 시킬 수는 없기 때문이다.
핵심고객 다음에는 ‘핵심가치’를 정의하는 것이다. 즉, 고객, 직원, 주주 중에서 누구의 이익을 우선해야 하는지 결정해야 한다. 우선 순위를 결정하는 것이 중요하다.
진정한 핵심가치는 어려운 결정에 직면 했을 때 “누구의 이익을 가장 우선시 해야 하는가?”라는 내용이 반드시 포함되어 있어야 한다. 우선순위가 명료하게 정의되어 있지 않으면 전략 실행의 일관성은 사라지고 성과 역시 기대하기 어렵게 된다.
핵심가치에 따른 우선순위 결정은 핵심고객 정의와 함께 전략을 떠 받치는 근간이다. 주주를 우선시 하는 기업, 직원을 우선시하는 기업, 고객을 우선시 하는 기업 중 어떤 선택이 옳고 그르다고 단정적으로 말할 수 없지만, 자신만의 선택을 반드시 내려야 한다.
핵심가치가 중요한 것은 어려운 결정을 내려야 할 때 판단의 근거다 된다.
2018년 5월 29일(현지시간) 미국 스타벅스가 약 1670만달러(당시, 약 178억원)의 예상 매출 감소에도 불구하고, 미국 전역 8,222개 매장의 문을 닫고 직원들에게 ‘인종차별 논란’과 관련해 반 편견교육을 실시한 것은 기업의 핵심가치가 얼마나 중요한지 알려주는 사례다.
