3월 20일 식약처는 최근 방송과 소셜미디어(SNS)에서 맛집으로 소개되면서 소비자들이 많이 찾는 전국의 유명 제과업체•음식점 48곳을 점검한 결과, 식품위생법과 축산물위생관리법을 위반한 20곳을 적발했다고 밝혔다.

적발된 곳 20곳은 프랜차이즈 브랜드가 있어 실제 기업과 브랜드는 12개로, 학화호두과자 5곳, 성심당으로 유명한 로쏘 3곳, 서울을 대표하는 베이커리 나폴레옹제과 3곳이며, 뚜쥬루, 궁전제과, 옵스, 웨스트진, 리치몬드, 맘스브레드, 강릉빵다방, 홍두당, 좋은아침이 각 1곳씩이다.

브랜드의 핵심은 품질이다

브랜드에서 가장 중요한 자산은 바로 품질이다. 품질이 뒷받침 되지 않는다면 아무리 돈을 많이 들이고 유명 스타를 이용해 광고를 한들 무용지물이다.

브랜드 품질은 단지 제품의 물리적이고 기능적인 품질과 매장에서 경험하는 서비스 품질이 전부가 아니다.
브랜드 품질은 소비자가 브랜드를 직∙간접적인 경로를 통해 느끼는 총체적인 경험이다.

온갖 언론에 식품위생법을 어겼다고 넘쳐나도록 기사가 나갔고 3일이 지났다.

하지만 문제의 심각성을 아는지 모르는지 해당 업체와 브랜드는 홈페이지에 사과문을 게재한 곳이 단 한 곳도 없었다.(웨스트진 베이커리 홈페이지 연결 안됨, 강릉빵다방 인스타그램, 홍두당과 좋은아침 홈페이지 확인 안됨)

그 동안 기업과 브랜드가 진정성을 가지고 브랜드를 경영하고 소비자를 소중하게 생각했는지 다시 한 번 의심하기에 충분한 결과이다.

브랜드는 소비자와 약속이다

기업은 브랜드를 알리고 매출을 늘리기 위해 어떠한 방법으로든 커뮤니케이션을 한다. 요즘 가장 많이 이용되는 것은 홈페이지는 기본으로 각종 SNS를 통해 우리 브랜드를 사랑해 달라고 온갖 미사여구로 구애를 하고 있다 해도 과언이 아니다.

커뮤니케이션을 통해 기업과 브랜드가 소비자를 향해 이야기하고 행동하는 것은 소비자에게 제공하겠다는 약속이다. 그런데 약속이 깨졌는데 어떻게 소비자에게 사과를 하지 않고 버젓이 영업을 하고 있는지 도무지 이해가 가지 않는다.

약속은 기업과 브랜드가 했지 소비자가 한 것이 아니다. 약속을 한 주체가 약속을 위반한 것이므로 책임을 지는 모습을 보여야 한다.

약속을 지키는 것은 어렵지 않다. 홈페이지에 써 놓은 좋은 글 그대로만 실행하면 된다.

약속 위반 시 즉시 사과해야 한다

브랜드 경영은 매우 어렵고 힘든 고도의 마케팅 활동이다. 브랜드를 둘러싸고 있는 예측 불가능한 상황이 언제든지 발생할 수 있기 때문이다.

그 중 의도하지 않게 발생하는 문제에 어떻게 얼마나 빨리 대처하느냐가 브랜드와 기업의 수준을 평가할 수 있는 잣대가 된다.

금번의 식품위생법 위반의 사례는 기업마다 사연이 있을 것이다. 하지만 문제는 이미 터진 것이므로 소비자에게 머리 숙여 진정한 마음으로 사과를 해야 한다.

2018년 4월 17일(이하 현지시간) 블룸버그통신에 따르면 '인종차별 논란'의 거센 후폭풍을 맞고 있는 스타벅스가 5월 29일 미국 전역 직영매장 8000여곳을 일시 휴점하고 직원들을 대상으로 '인종차별 예방교육'을 시행하겠다고 밝힌 가운데 이에 따른 비용이 1670만달러(약 178억원)로 추정된다고 하였다.

스타벅스의 수준을 바라는 것은 아니다. 최소한 홈페이지와 SNS에 사과문 팝업창과 글을 게재하고, 매장에는 사과문 포스터라도 붙여야 한다.

브랜드에 한 번 배신을 당한 소비자는 언제든 브랜드를 떠날 수 있다는 것을 명심해야 한다.

소비자가 없는 브랜드가 무슨 소용이 있다는 말 인가.

신동호 기자 다른기사 보기